自社の製品やECサイトなどのサービスを展開していくためには、長期的に利用してくれる「ロイヤルカスタマー」を育成することが大切です。ロイヤルカスタマーを育成していくことで長期的に安定した業績が期待できるため、企業はロイヤルカスタマーの重要性や育成方法を改めて理解しておく必要があるでしょう。本記事では、製品やサービスを手掛ける企業さま及び担当者向けに、ロイヤルカスタマーの基本知識から重要性などを解説します。ロイヤルカスタマー（ロイヤル顧客）とは？ロイヤルカスタマー（Loyal Customer）とは、企業の製品やブランド、展開サービスについて強い愛着・忠誠心（Loyalty）を持っている顧客のことを指し、ロイヤル顧客と呼ばれることもあります。企業は自社製品やサービスに信頼を持ってもらうためにも、ロイヤルカスタマーについてよく理解しておくことが大切です。以下、ロイヤルカスタマーの特徴をよく覚えておきましょう。・高い忠誠心や愛着を持って、製品やサービスを継続的に利用してくれる・流行などに左右されないため、競合他社への遷移する可能性が低い・製品やサービスについて、改善のための意見を積極的に述べる傾向にある上記のように、ロイヤルカスタマーは継続的に製品やサービスを利用してくれる特徴があります。また、企業にとっては大変ありがたい「利用者からの意見」を積極的にシェアしてくれる傾向にあります。購買行動のトリガーが流行や価格ではないため、ライバル企業に流れてしまうこともありません。そのため、企業が長期的に安定した業績を達成するためにも、ロイヤルカスタマーの育成が必要とされます。本記事では、具体的な育成方法やロイヤルティの分析方法について後述しているためぜひ参考にしてみましょう。ロイヤルカスタマーと優良顧客との違い優良顧客とは、一般的に「高頻度で製品やサービスを利用する顧客、シンプルに購入金額が高い顧客」のことを指します。業績への貢献度で見れば同じですが、ロイヤルカスタマーと優良顧客には「製品やサービスに愛着・忠誠心があるかどうか」という大きな違いがあります。ロイヤルカスタマーは信頼をもって継続的に購買してくれる層が該当しますが、優良顧客は「その製品を知らなかったけど購入した」「特段好きじゃないけど購入した」という層も該当します。具体的には以下のような例が挙げられます・偶然広告を見て欲しくなったので購入した・商業施設のセールが行われていたため購入した・普段使っていた製品に不満があるため、乗り換え目的として購入した などまた、上記のような特徴から優良顧客はちょっとした不満などから競合へと遷移してしまう可能性が高いです。業績に好影響を与えるためロイヤルカスタマーと優良顧客は双方重要ですが、より安定性を確保するためにはロイヤルカスタマーとの関係性を優先すべきでしょう。出典：優良顧客分析とは？優良顧客を獲得するための手法とポイントを解説 | Cheetah Digital by Marigoldロイヤルカスタマーが重要視される背景ロイヤルカスタマーがより重要視されるようになった背景には、以下のような理由が挙げられます。・顧客生涯価値（LTV）がより大切になったため・ファーストパーティーデータ中心の時代に突入しているため・新規顧客獲得が厳しくなってきているため日本市場は年々縮小しているうえに、同じような製品やサービスで溢れています。そのため、新規顧客の獲得難易度が上がっており、ロイヤルカスタマーの存在がますます重要となっています。また、上記に付随して1人または1社が生涯でもたらす利益という意味の「顧客生涯価値（LTV）」を向上させる考え方も主流になってきました。ECサイトなどにおいても、GoogleがChromeのサードパーティCookie廃止を発表したように、広告戦略よりも既存顧客に注力すべき流れが来ています。このように企業が長く生きていくためには、従来の新規顧客戦略よりも今の顧客をロイヤルカスタマーに育成する戦略が必要なのです。ロイヤルカスタマーを育成するメリットロイヤルカスタマーとは、特定のブランドやサービスに対して強い愛着を持ち、継続的に購入・利用を行う顧客層を指します。企業にとってロイヤルカスタマーの育成は、以下のような多くのメリットをもたらします。安定した売上リピート購入を行うため、安定した収益基盤を構築できる。コスト削減新規顧客獲得にかかるコストと比べ、既存顧客の維持コストは低いため、広告費などの削減に繋がる。口コミ効果ブランドに愛着を持つ顧客はSNSや口コミを通じて宣伝することが多く、新規顧客の獲得に貢献する。フィードバック提供ロイヤルカスタマーはプロダクトやサービスに関して価値あるフィードバックを提供し、企業の改善に役立つ。このように、ロイヤルカスタマーの存在は企業の成長やブランド強化に不可欠な要素です。特にEC業界では、ロイヤルカスタマーの割合が高まることで競争力が増すため、長期的なビジネスの安定が期待できるでしょう。ロイヤルカスタマーの育成方法ロイヤルカスタマーの育成には、戦略的なアプローチが必要です。以下のステップを活用して顧客のロイヤリティを高めましょう。・顧客のニーズを把握する・顧客接点の拡充し、顧客体験を高める・顧客とのコミュニケーションの強化それぞれ詳しく見ていきましょう。顧客のニーズを把握するロイヤルカスタマーの育成には、まず顧客のニーズを正確に把握することが重要です。データ分析をもとに顧客の行動や購入傾向を調査して、個別のニーズに応じたアプローチを行います。例えば、購入履歴から推測される嗜好に基づいたおすすめ商品や、利用頻度に応じた特典を提供するなどが挙げられます。こうした顧客ニーズを理解することで、顧客満足度とロイヤリティを同時に高めることが可能です。顧客接点の拡充し、顧客体験を高める顧客接点（タッチポイント）の拡充により、ロイヤルカスタマーとしての満足度をさらに向上させます。顧客接点拡充の例として、「ロイヤルティプログラム」や「ハウスカード」、「コミュニケーションマーケティング」の導入など様々な施策が挙げられます例えば、ロイヤルティプログラムとは、ポイント制度や会員限定オファーなどを指します。また、ハウスカードは企業独自のクレジットカードやポイントシステムなどを言います。どちらも、再来店やリピート購入を促進する効果が期待できます。これに加え、顧客がブランドのファンと交流できる場を提供する「コミュニティマーケティング」なども効果的です。オフラインイベントや展示会などが例として挙げられ、これらの顧客接点は企業と顧客間の一体感を深めます。他にも顧客接点の拡充事例は様々あります。こうした施策によって顧客体験（CX）の質を高め、企業と顧客が共に成長できる環境を作り出します。 顧客とのコミュニケーションの強化より顧客と積極的にコミュニケーションを図ることで、フィードバックを収集し、サービスや商品の改善に反映させることも重要です。具体的には、定期的な情報配信や購入後のアフターサポートを行うことなどが挙げられ、長期的な信頼関係を構築します。例えば貴金属業界では、定期的な金市場の情報や価値のある商品の入荷情報を配信し、顧客との関係を強化する方法が多く採用されています。顧客の興味を引きつけ、ブランドに対する愛着を深めてもらうことが期待できます。上記のステップによって、顧客の愛着と満足度が向上し、ロイヤルカスタマーの割合を増やすことができます。継続的な関係を築くことで、企業にとって価値の高いロイヤルカスタマーが形成されます。顧客戦略を考える場面でぜひ活用してみましょう。顧客ロイヤリティの分析方法顧客ロイヤリティの分析は、ロイヤルカスタマー育成のために欠かせないプロセスです。以下の指標を用いると効果的です。リピート購入率一定期間内のリピート購入の割合を計測し、顧客の忠誠度を評価する。顧客ライフタイムバリュー（CLV）顧客が一生涯で企業にもたらす利益を算出し、どの顧客にリソースを割くべきか判断する。ネットプロモータースコア（NPS）顧客が他者に推奨する可能性を数値化し、ブランドへの愛着度を測定する。チャーン率顧客が離れる割合を把握し、問題のあるサービスや改善点を特定。これらの指標をもとにした分析結果に応じて、ロイヤルカスタマー育成のための施策を改善していくことで、持続的なビジネス成長を目指すことが可能です。EC業界において、顧客ロイヤリティの向上は競合との差別化にも直結するため、上記以外にもあらゆる指標を用いて行うことが推奨されます。まとめロイヤルカスタマーは自社製品やサービスに愛着や忠誠心を持っている顧客です。長く付き合っていくことで、安定した業績を確保できるため、昨今では新規顧客よりも重要視されています。これからの時代、企業が持続的成長を目指すためにもロイヤルカスタマーについてよくおさらいし、育成戦略に落とし込んでいきましょう。