現代のビジネスにおいて「顧客体験を最適化すること」は、競争優位を築く鍵となっています。なかでもECサイト運営では、マーケティング手法として「CEM（カスタマーエクスペリエンスマネジメント）」が注目されています。CEMは、満足度を向上させるために顧客接点を管理する戦略であり、ブランド価値の向上やロイヤルティ強化に大きく貢献します。ECサイトを運営している担当者であればよく理解しておきたい内容です。本記事では、CEMの概要や目的、CRMとの違いや導入するメリットについて詳しく解説します。CEMとはCEM（Customer Experience Management）は、企業やブランドと接触する際のあらゆる顧客体験を管理する手法のことです。日本語では「顧客体験管理」と訳されます。具体的には、購入プロセス、カスタマーサポート、アフターフォローなど、顧客の体験価値を最適化することで、長期的な関係構築を目指します。EC分野では特に、Webサイトの使いやすさや配送体験などがCEMの主要な対象となります。CEMを実施する目的CEMの主な目的は「顧客満足度を高めてリピーターを増やすこと」です。すべての顧客接点においてポジティブな体験を提供することで、競合との差別化を図ります。また、CEMの取り組みは顧客の声を的確に分析できるため、商品やサービスの改善にも活用できます。EC企業にとって、購入プロセスやサポート体験を充実させることは、売上向上やブランドの信頼性強化に直結します。CEMの重要性昨今では、商品そのものの価値だけでなく、購入プロセスやブランド体験も重要視されます。そのため、上記のポイントをCEMによって管理することは、企業の競争力を左右する要因になります。例えば、CEMによって提供されるポジティブな体験は「顧客ロイヤルティ」を高めるため、結果的に収益性の向上にもつながります。しかし、ネガティブな体験の場合、口コミやレビューを通じてブランドの評判を大きく損ねる可能性があります。このように、CEMの効果は企業の業績に直接関係してくるため、重要なマーケティング手法なのです。CEMとCRMとの違いCEM（Customer Experience Management）とCRM（Customer Relationship Management）は、いずれも顧客を中心とした管理手法ですが「目的・アプローチ」が異なります。CRMは顧客の購買履歴や問い合わせ内容をデータとして蓄積し、効率的なマーケティングや営業を行うための仕組みです。一方、CEMは顧客が企業と接触する中で感じる体験を包括的に管理し、満足度を高めることに注力する手法です。例えば、CRMでは顧客データを基にメール配信を行いますが、CEMではメール配信が顧客に与える印象や体験価値を評価・改善する視点が求められます。これらは補完的な関係にあり、両者を組み合わせることで最大の効果を発揮します。CEMで重要な3つの要素CEMで成功するためには、いくつかの重要な要素があります。その中でも、特に注目すべきは以下3つです。・CX（カスタマーエクスペリエンス）・顧客ロイヤルティ・NPS（ネットプロモータースコア）これらは顧客体験の質を評価し、長期的なブランド価値を高めるための指標となります。それぞれ詳しく見ていきましょう。CX（カスタマーエクスペリエンス）CX（カスタマーエクスペリエンス）とは、顧客が企業やブランドと接触する中で得る体験のことを指します。商品購入前のリサーチ段階から購入後のアフターサポートまで、顧客が接するすべてのプロセスをCXとして管理します。業界ごとに重要なCXは異なり、EC業界の場合は、サイトの操作性や配送の迅速さ、サポート対応の質が重要な要素となります。顧客ロイヤルティ顧客ロイヤルティは、顧客が企業やブランドに対して示す信頼や忠誠心を指します。顧客ロイヤルティを高めることは、リピート購入やポジティブな口コミの増加に直結するため、長期的な成長に大切なポイントです。CEMを通じて高品質な顧客体験を提供することで、ロイヤルティを高めることが可能です。EC分野では、会員限定のランク制度などやポイントキャンペーンなどで、顧客との継続的な関係を構築します。顧客ロイヤリティについて、もっと詳しく知りたい方はこちらの記事もぜひご覧ください。https://commercepick.com/archives/60424NPS（ネットプロモータースコア）NPS（ネットプロモータースコア）は、顧客がブランドやサービスを他者に推薦したいかどうかの「おすすめ度」を測る指標です。「あなたはこの商品・サービスを友人や同僚に勧めますか？（10点満点で採点）」という質問を基に、顧客を以下の3つに分類します：・批判者（デトラクター）：0〜6点をつけた顧客であり、ブランドに否定的な意見を持つ可能性があります。・中立者（パッシブ）：7〜8点をつけた顧客で、満足はしているものの強い推奨意欲はありません。・推奨者（プロモーター）：つけた点数が9〜10の顧客であり、ブランドを積極的に推奨し、口コミを通じて新規顧客を引き付ける存在です。NPSはシンプルながら効果的な指標であり、CEMの成果を数値化する上で役立ちます。高いNPSを目指すことで、ロイヤルティ向上とブランド成長が期待できます。 CEMのメリットCEMを導入することは多くのメリットがあり、企業全体のパフォーマンス改善が期待できます。具体的には、以下のようなメリットが挙げられます。・LTV（顧客生涯価値）の向上に繋がる・口コミによって認知度向上にも繋がる LTV（顧客生涯価値）の向上に繋がるCEMを導入することで、LTVの向上が期待できます。LTVとは、顧客が商品やサービスに関わってから、関係が終わるまでにもたらす純利益のことを言います。CEMによってリピート購入や追加購入などが実現できれば、長期的な関係が続き、結果としてLTVが向上します。安定的な利益獲得にもなるため、企業が長く続いていくためにも重要なメリットです。口コミによって認知度向上にも繋がるCEMによってポジティブな体験を受けた顧客は、その満足感を口コミとして広げることも考えられます。良い体験がSNSやレビューサイトなどで共有されれば、ブランドの認知度や信頼性が向上します。特にEC業界では、他の消費者のレビューが購入意思決定に与える影響が大きいため、口コミの重要性はさらに増します。CEMを強化することで、NPSにおける推奨者（プロモーター）を増やし、新規顧客獲得のきっかけを作ることが可能です。まとめCEMは、顧客満足度の向上やロイヤルティの強化を通じて、LTVの向上や口コミによる認知拡大など、さまざまなメリットをもたらします。EC業界においても、競争が激化する中でCEMの重要性はますます高まっています。CEMを導入する際は、本記事を参考に顧客との長期的な関係構築を目指しましょう！